Как ответить на притензию гостя в гостинице

Все вопросы классифицируются по трем группам: 1) «накосячил» сотрудник, сервисная ошибка, нарушение процедуры и стандарта; 2) системная ошибка, междепартаментная проблема; 3) корпоративная проблема, не учтенный на уровне стандартов и организационных процедур момент.

Шаг 4: решение.

Решения – в зависимости от типа ситуации и профессионализма сотрудника – принимаются разные. Так в случае, если проблема относилась к категории 1, к сотруднику может быть применен выговор, дисциплинарное взыскание, штраф, увольнение. При этом новичку дадут более легкое наказание, чем работнику со стажем. В ситуациях 2-ого порядка отелю требуется провести отдельное совещание с участием столкнувшихся с проблемой отделов и решить её, во избежание повторения.

Тем не менее, гости не стали предъявлять претензий в письменной форме во время проживания и полностью получили гостиничные услуги. Однако, через пять минут после выезда из отеля (окончания срока предоставления услуг), они потребовали возврата денег за проживание (тут также важно знать, что услуга оплачивалась гостем заранее по невозвратному тарифу). В качестве оснований для возврата денег, гость написал заявление-претензию с указанием таких причин (по нашему мнению —

необоснованных и ложных), как неприятный запах в номере и кусок заплесневелого хлеба.


Не хочется возвращать деньги за предоставленные услуги в полной мере.

Как ответить на притензию гостя в гостинице

Рождественские и пасхальные каникулы также являются периодами высокого спроса.

Важно убедиться, что Вы правильно поняли, в чем состоит причина недовольства, иначе разрешить конфликтную ситуацию невозможно! Повторить проблему нужно еще и для того, чтобы нам самим убедиться, что мы правильно поняли Клиента, сумели разобраться, в чем именно состоит причина его недовольства.

Контрольно-измерительные материалы по специальности

После выезда гостя необходимо как можно быстрее направить горничную в этот номер для проверки забытых вещей или ценностей, а также повреждений номера и его оснащения. В случае забытых вещей, в т.ч.

Как ответить на притензию гостя в гостинице бийск

Новых клиентов отзывы без ответа настораживают, наводят на мысли об отсутствии сервиса и внимания. Для тех, кто у вас уже побывал, ответы на комментарии станут показателем лояльности.

Благодарите красиво

Работать с отзывами можно по такому алгоритму:

Шаг 1: сбор отзывов.

Сбор происходит со всех площадок путем онлайн-системы мониторинга публикаций на известных и популярных платформах обмена мнениями туристов, в блогах, постах в социальных сетях и т.д. Все полученные отзывы ежедневно предоставляются сотрудникам отеля.

Шаг 2: решение проблемы с гостем.

Сначала нужно оперативно ответить на комментарии гостя, а потом уже разбираться с причиной или сбоем.

Как ответить на притензию гостя в гостинице г советский

Возможно, стоит попросить гостя в следующий раз выбрать иной отель, более соответствующий его требованиям к гостеприимству. Правда, стоит отметить, что такие предложения не должны доминировать в ленте комментариев от лица отеля.

5.

Не выносите в он-лайн то, что можно обсудить по телефону.

Если в комментарии видна злость, то необходимо извиниться он-лайн и обязательно позвонить гостю чтобы «снять» раздражение и обиду. Расстроенные гости могут вступить в долгий обмен мнениями и ругаться с вами онлайн, впоследствии это все останется в сети и плохо скажется на вашей репутации: будет казаться, что вы сторонник базарного тона.

6.

Отвечайте на все комментарии.

Они остаются в сети «на века», и гости внимательно читают их перед бронированием.

Ответ на претензию клиента. С такой потребностью рано или поздно сталкиваются гостиницы. Наличие претензий от клиентов не обязательно свидетельствует о невысоком качестве работы гостиницы, рост объемов продаж неизбежно увеличивает вероятность возникновения конфликтных ситуаций.

В ряде случаев для составления грамотного ответа на претензию необходима профессиональная юридическая помощь, например при высоком размере требований, или в тех случаях когда сам клиент уже обратился за юридической поддержкой.

Помните, что даже при невысоком размере претензионных требований, в случае неправильной работы с поступившей претензией и обращением клиента в суд, к первоначальным требованиям могут добавиться штрафы, неустойки и расходы клиентов на оплату юридических услуг.

Для чего нужно отвечать на претензии?

1.

Сам претензионный порядок урегулирования споров определяется ими как урегулирование спорных вопросов между кредитором и должником до передачи спора в суд, арбитражный суд или другой компетентный орган.

Жалобы гостей

ынок гостиничных услуг серьезно подвержен сезонным колебаниям. К причинам сезонных колебаний можно отнести природные факторы, уровень деловой активности, периодические культурные и спортивные мероприятия. Большинство туристов отдыхают в летние месяцы. Бизнесмены резервируют места в отелях в течение недели, но не на уик-энд.

Много людей путешествуют исключительно в выходные дни.

Инфоinfo
В мире гостеприимства в широком смысле слова «рекомендации друзей» приобрели другой, соответствующий времени формат. Перед любой поездкой в сети можно легко найти мнение бывших гостей и туристов о посещении того или иного места. Практика продаж гостиничных номеров, посещения ресторанов и баров показывает, что отзывы влияют на отношение потенциальных гостей к месту, их желание забронировать или прийти, стимулируют больше тратить на объекты с лучшими рейтингами.

В отзывах описывают сервис, чистоту, еду, оснащение номера, качество интернет-соединения. Все эти параметры как хвалят, так и ругают. Но ключевым всегда остается обслуживание — именно оценки его качества влияют на совокупный рейтинг места на платформах с отзывами.
Если вы пожелаете позвонить мне

Письменный ответ на жалобу гостя в гостинице

Ответ на претензию направляется покупателю товаров (услуг) заказным письмом или телеграммой (телексом). В течение установленного в договоре срока продавец должен сообщить контрагенту об отклонении претензии или о принятии ее к рассмотрению. Если претензия принимается к рассмотрению, необходимо сообщить срок принятия решения по претензии.

Если претензия касается качества товара, покупатель может потребовать устранения дефектов товара или скидки со стоимости товара.
Покупатель может предложить продавцу самому устранить дефекты товара, но в этом случае продавец должен будет оплатить покупателю стоимость ремонта. Как правило, небольшие дефекты устраняются покупателем самостоятельно, но за счет продавца, который возмещает стоимость ремонта.

Он оплатил номер, оставил депозит 3000 рублей на украшение номера и уехал, сказав, чтобы к 22:00 вечера все было!

Все мы с нетерпением ожидали приезда нашего «тайного покупателя». И вот этот день настал. Гость приехал, заселился. Его все устроило,ведь все было выполнено так как он желал И вот на следующее утро наш гость подходит к службе приема и размещения и сообщает, что в его номере кто-то стучит по потолку, в следствие чего он проснулся раньше обычного. Для того, чтобы разрешить это недоразумение инженерами были проверены все возможные технические причины стука, но источников обнаружено не было.

Спустя несколько дней — та же самая ситуация, гость жалуется, что стук не прекратился и просит все-таки разрешить эту ситуацию. Стали допрашивать гостя — какого рода эти постукивания, когда они начинаются и т.д. и т.п.

ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).

  • Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
  • Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.

Часть вторая

Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

  • Здесь следует обязательно указать точную дату получения претензии, коротко обозначить ее суть и при наличии финансовых требований, вписать сумму (цифрами и прописью).

В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.

Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).

Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов.

Ведь именно благодаря отзыву гостя, пусть и отрицательному, такую проблему удалось выявить и устранить.

Эти короткие советы помогают не только в общении лицом к лицу, но хорошо применимы и в онлайн-среде. Рассмотрим несколько ситуаций и шагов, которые необходимо предпринять отелю.

Отвечайте быстро и не только на вашем сайте

Все комментарии от лица отеля должны быть уважительны и по делу. Лучше, если каждый отель будет использовать не типовой ответ, а подготовит свой вариант.

1.

Отвечайте быстро, максимум — за сутки.

Это означает, что отель внимателен к любым заботам и вопросам.

Если Вы не в состоянии решить проблему самостоятельно, необходимо информировать о случившимся руководителя, после чего доложить гостю о принимаемых мерах по решению проблемы. Запомните, в данном случае Вы несете персональную ответственность, и именно, от Вашего поведения зависит исход события.

К услугам каждого клиента отеля беспроводной интернет, бесплатные услуги фитнес –центра, бассейн, тренажерный зал, сауна и паровая баня, круглосуточное обслуживание номеров, сейф, спутниковое телевидение, плазменные телевизоры, мини бар, минеральная вода, рабочий стол, станция для приготовления чая/кофе (предоставляется по запросу), халат, тапочки, туалетные принадлежности, подготовка номера ко сну.

Письменный ответ на жалобу гостя в гостинице

В США туристам предлагают бонусы за заполнение анкет со своим мнением об отеле или ресторане.

Все расходы, связанные с возвращением дефектного товара, заменой его другим, возмещаются за счет продавца.

Анкетирование и работа с жалобами гостей

Шаг 1. В первую очередь необходимо внимательно выслушать гостя, узнать обо всех его претензиях и причине недовольства. К каждой проблеме нужно подходить со всей серьезностью и ни в коем случае не говорить, что проблема незначительная, даже если она является таковой. Ни в коем случае не принимайте жалобы на свой счет, ведь гость упрекает не Вас, а информирует о том, что его что-то не устраивает в гостинице.
Никогда не спорьте с гостем и старайтесь сохранить как можно более дружелюбное выражение лица. Бывает, что гости, у которых возникли проблемы, разговаривают слишком эмоционально. Вам, как работнику гостиницы, необходимо сохранять спокойствие и четко выявить проблему.

Возможно Вас так же заинтересует:
Как получают деньги при продаже квартиры Адвокат по медицинским делам москва роснадзор Тсн как создать Закон о плохом обращении с животными Увольнение по семейным обстоятельствам бланк Куда подается иск от юридического лица на физическое лицо Что делать если турфирма обанкротилась В данном журнале прошнуровано пронумеровано Как оформить развод через загс в беларуси Как оформить каникулы по аренде
Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *